【课程背景】

     经营环境的剧变，管理形态的改变，我们将面临前所未有的挑战，问题越来越多，问题越来越大，问题越来越难，解决问题成为企业主管当前最重要的课题。我们并不是被问题本身所困扰，而常常是被问题产生的原因及解决问题的方式、方法所困扰在。

     传统的观念里，认为冲突是导因于管理者的无能，而管理者的任务之一，就是在于消除冲突；因为他们认为冲突会妨碍组织的正常运作，以致使组织的绩效无法达成。但现在的管理概念中，则对冲突抱持不同的看法。首先对「冲突」是以正面的态度来应对，因为在任何组织型态下，冲突是无可避免的。有时候最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在，而管理者的任务，则是将冲突维持在适当的水准。冲突有可能导致绩效下降，但也有可能使绩效提升，关键是对冲突要有「管理」。

【培训特色】

     Ø 讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。

     Ø 讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。

     Ø 课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。

     Ø 理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。

     Ø 透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。

     Ø 由实际演练中得到随学即用的效果。

     Ø 了解冲突来源及接受冲突问题的正确心态。

     Ø 了解如何运用相关技巧预防并化解冲组织冲突。

     Ø 如何认识和理解冲突

     Ø 日常工作中问题以及存在的冲突类型与客户之间的冲突与供应商之间的冲突与同事之间的冲突与其他利益相关者之间的冲突

     Ø 冲突的应对方法和技巧 

     Ø 怎么进行冲突管理，及冲突管理的方法与策略

     Ø 怎样预防冲突的发生或减少冲突

     Ø 冲突管理的决策

第一章、冲突的源头

     Ø 解问题？或换问题？

     Ø 新思考水平——经营的眼光

     Ø 复杂的问题没有简单的答案  

     Ø 错的问题没有对的答案

     Ø 局部优化的总和≠总体优化

     Ø KCAB的循环

     Ø 日常发现问题的层次来源：

     Ø 日常发现问题的关注焦点

     Ø 发现问题的必要条件

     Ø 引导发现问题创造改善空间

     Ø 培养观察力发掘问题之所在

     Ø 危机的出现，导致冲突产生

        u 危机的恰当定义

        u 危机产生的背景

        u 现代企业常面临的危机类型

        u 危机的九种表现形式与成因

第二章、如何认识和理解冲突

     Ø 冲突的定义

     Ø 冲突的构面与类型

     Ø 冲突的系统模式

     Ø 冲突的层次与分类

         u 横向与纵向冲突

第三章、冲突的形成

     Ø 形成冲突的一般原因

        u 相互依赖性-冲突形成的客观基础

        u 彼此间的差异性-冲突形成的直接原因

        u 内在机制不完善-冲突形成的推动力

        u 冲突形成的过程

     Ø 与客户之间的冲突与供应商之间的冲突

        u 影响因素

          ü 环境

          ü 规模

          ü 技术

          ü 目标

        u 结构冲突原因

          ü 目标不相容

          ü 工作差异化

          ü 任务相互依赖

          ü 资源稀缺

          ü 权力分布

          ü 不确定性

          ü 报酬制度

     Ø 成员与管理部门冲突

        u 心理差距

        u 权力和地位

        u 意识型态

     Ø 人际间冲突产生的原因

        u 信息交流的不充分

        u 管辖范围的不明确

        u 人际关系处理能力

        u 行为方式及处理态度

        u 沟通渠道中的噪音

第四章、冲突的管理

     Ø 冲突的影响与作用

        u 动态的变化-胜方与败方

        u 积极与消极的影响作用

        u 冲突与组织绩效

        u 冲突者的反应与对策

        u 冲突过少的危害

     Ø 冲突管理的课题

        u 理解冲突发生的背景

        u 掌握管理冲突的各种技巧

     Ø 冲突管理的指导原则

        u 重在管理

        u 非控制或解决冲突问题

        u 诱发建设性的冲突

        u 权变观点

     Ø 树立积极的冲突观

        u 冲突的来源-双方的相互依赖

        u 冲突的问题-双方共同的问题

     Ø 冲突的表象-隐含的共同利益

     Ø 冲突处理的向度与胜负模型

     Ø 合作冲突理论

     Ø 从冲突到学习

     Ø 积极的冲突观

     Ø 冲突管理的策略

     Ø 冲突管理的过程

第五章、有效沟通与冲突管理

     Ø 有效沟通的方式和技巧

     Ø 有效的进行沟通的五大重点

        u 强化全局视野

        u 选择适当的沟通方式

        u 运用对方的思考逻辑

        u 尊重他人的主导权

        u 争取高层的支持

     Ø 沟通的五大能力

        u 知道沟通渠道的能力

        u 知道沟通结构的能力

        u 掌握策略关键点的能力

        u 长期而全面布建关键点的能力

     Ø 总体关系管理的能力

     Ø 有效沟通与冲突管理

第六章、冲突管理的策略与技巧方法

     Ø 冲突管理的策略

        u 评量的标准

          ü 对组织效益的贡献

          ü 社会需要的满足

          ü 组织成员的精神需要

        u 影响策略运用的因素

          ü 冲突的起因    

          ü 相互依赖程度  

          ü 实力的对比    

          ü 问题的复杂性  

          ü 双方的交往关系

     Ø 处理冲突的5种行为风格

        u 竞争

        u 回避

        u 迁就

        u 合作

        u 折衷

      Ø 冲突解决的方法

        u 官方命令

        u 改变人的因素

        u 改变结构因素

        u 沟通

        u 谈判

        u 第三方干预

        u 第三方顾问

        u 成员轮换

        u 目标与知识共享

        u 团体间培训

        u 案例研讨

第七章、冲突问题的解决

     Ø 成功团队的特质

     Ø 主管值得信任与部属愿意坦诚

     Ø 挖掘隐藏在问题背后的真正问题 

     Ø 降低冲突的方法

     Ø 控制、妥协、统合的运用

     Ø 统合的牌理  

     Ø 统合技巧的运用

        u 冲突的调解技巧

第八章、第三方干预对冲突管理的影响

     Ø 第三方干预对冲突管理的影响

     Ø 第三方干预对冲突管理解决技巧

刘成熙老师

【讲师学历】：

•     - 学历：台湾政治大学法律系毕业，MBA   出生：1966年5月5日  台湾

•     - 经历与现职：台湾大英法律事务所所长；欧亚法律事务所合伙律师；雍华国际电子有限公司CEO；春达国际股份有限公司总经理；台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理；深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO；清华大学长春总裁班客座教授，北京交通大学汽车营销EMBA班特聘讲师。

【简要介绍】：

     台湾刘成熙老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战管理经验，9年管理咨询与培训功底，全面深入了解两岸三地企业特点（国企；私企；中资；外资企业）的全部营运，以国际化的培训理念，传授学员实战思路，透过突破习惯领域，用行动学习的方法；让学员成功突破心智模式，让学员产生行动带领企业再创佳绩）。

【授课方式】：

     启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享。

【讲师风格】：

     透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快；讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析；授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合。

房地产业及家装行业：

凯德置地（中国）投资有限-新加坡凯德置地（上海/成都/广州/北京）/星河湾地产股份公司/深圳星河地产/深圳市洪涛装饰股份有限公司/上海臣信房地产经纪有限公司/上海房屋权证代理有限公司/燕加隆集团--全球综合建材/中国房产信息集团/中国旅游地产集团/易居（中国）控股有限公司/华侨城企业集团/深圳万科企业股份有限公司/招商房地产有限公司/碧桂园集团总部以及沈阳公司/金地集团/吉林建院工程建设监理咨询有限公司/广东腾越建筑工程有限公司/霍高文建筑系统（广州）有限公司/佛山市惠泉建陶有限公司/成都世行投资有限公司/易居中国房地产学院/富力地产（广州）/广东展丰展汇房地产有限公司/九龙仓集团/广东鸿森集团有限公司/香港路劲集团-苏州隽御地产公司/成都正基置业/珠海华发水郡/珠海华发房地产营销/天河城集团/佛山兆锐房地产有限公司；

特大国企及事业单位：

中海石化/中国海洋石油股份公司/深圳计量质量检测研究院/南车集团/铁道部团中央/深圳团市委/深圳市龙岗区政府/中国航天集团/中国纺织集团/华南理工大学MBA/国家新媒体产业基地/株洲南车时代股份有限公司/武警广东总队医院/上海航天技术研究院/中粮集团/广州中交四航局/中国商检福建公司/龙岗区人民政府/淮安经济开发区经济发展总公司/北京交通大学汽车营销EMBA/北京中视科华总公司/清华大学远程长春中心高级工商管理营销总监班/中科院知识产权投资有限公司；

银行金融系统：

中国平安银行（深圳）/招商银行深圳/建设银行（广州/昆明）/ 中国工商银行(佛山分行/顺德分行)/ 深圳发展银行总行及各地分行（深圳总行/深圳分行/佛山分行/广州分行/珠海分行/武汉分行/济南分行/杭州分行/天津分行/北京分行/青岛分行/大连分行/宁波分行/温州分行/成都分行等）中信银行深圳信用卡中心/兴业银行总行以及（呼和浩特分行/西安分行）/中国邮政储蓄银行（九江分行）/中国邮政储蓄银行深圳分行/兴业银行太原分行/中国工商银行佛山容桂支行/中国工商银行高明支行/工商银行佛山容桂支行/中国工商银行杭州西湖支行/广州农村商业银行/晨星资讯（深圳）有限公司/广发银行总行/农业银行股份有限公司佛山分行/深圳威豹金融/中国光大银行海口分行；

证券基金保险行业：

安信证券/世纪证券深圳总部（南昌等营业部）/广发证券总部（西安/中山/广州/等营业部）天成学院/招商证券/平安保险集团/招商基金/中山证券/招商基金/广发证券珠海分公司/广州证券/广发证券佛山公司；

汽车行业（汽车制造，汽车营销）等：

东南汽车/上海一汽集团/上海通用汽车/上海通用汽车金融有限公司/北京万源金德汽车密封制品有限公司/长春一汽集团/上海世博会上汽集团-通用汽车馆/中国一汽集团/福田汽车/宝马集团/南车集团/一汽解放汽车有限公司/郑州日产/一汽光阳转向装置有限公司/长春富维-江森自控/云顶汽车部件股份有限公司/三一车身有限公司/北汽福田营销公司/一汽-大众销售有限责任公司；

重型机械设备制造：

湖南省三一重工股份有限公司/江苏牧羊集团/重庆银钢企业集团/野宝车料工业（深圳）有限公司/杭州西子奥的斯电梯有限公司/上海欣荣实业/诺而达热交换器(中山)有限公司/重庆拉法基水泥/上海电气电站设备有限公司/西安陕鼓动力股份有限公司/佛山正大机电配套有限公司/浙江盾安机电科技有限公司/浙江华大股份有限公司/扬州牧羊集团/沈阳三一重型装备公司/力野精密工业（深圳）有限公司/北京松下/浙江盾安机电科技有限公司/西子浮信科技有限公司/深圳LN科技/柏歌（江门）管道供暖设备有限公司/ 松下.万宝压缩机有限公司/小松（中国）投资有限公司；

烟草和电力业：

四川绵阳卷烟厂/玉溪红塔集团/贵州烟草局/广东核电集团/广东大亚湾核电运营管理有限公司/贵州电力/兰州电力/广西电网/中国南方电网/国家电网/南京供电局/国投甘肃小三峡发电有限公司/广西电网田阳公司&邕宁供电公司/江西省电力公司/中国电力科学研究院/江苏林洋电子公司；

新能源，新材料行业：

江苏新日电动车股份有限公司/金瑞新材料科技股份有限公司/湖南湘钢梅塞尔气体产品有限公司/无锡睿泰科技有限公司/爱默生网络能源有限公司/常州天合光能有限公司/欧普照明上海公司/深圳中电投资股份有限公司/昆山龙腾光电有限公司/浙江华友钴业股份有限公司/阿克苏诺贝尔涂料(廊坊)有限公司/佛山澳美铝业有限公司/新加坡凯发集团/广东九丰集团有限公司/建滔化工集团/上海超日太阳能科技股份有限公司/万绿达集团/云南驰宏锌锗股份有限公司；

互联网信息软件及传媒印刷产业：

深圳市腾讯计算机系统有限公司/中航信息技术股份有限公司/东莞市东信网络技术有限公司/北京网尚文化/软通动力深圳分公司/广州市天维数码技术有限公司/上海格源信息科技有限公司/聚友实业（集团）有限公司/深信服科技有限公司/裕同集团/福瑞博德软件开发（深圳）有限公司深圳市华信图文印务有限公司/东莞虎彩集团/深圳联友科技有限公司/万国思迅软件；

IT通信业（移动/电信运营商，手机制造等）：

中国电信深圳/中国移动福州公司/中国移动福建南平公司/中国移动通信湘潭公司/中国电信九江公司/中国移动四川绵阳公司/中移动四川雅安公司/中国移动广州公司/中国网通太原/深圳市中兴通讯股份有限公司/深圳桑菲集团有限公司/佳能（中国）有限公司/温州市有线广播电视网络中心/大地通讯集团/中國移動-廣東移動越秀公司/世强电讯有限公司/福建移动福州公司/福建移动南平公司/金利手机/深圳雨尔科技股份有限公司/ 深圳天音通信发展有限公司/广东欧珀移动通信有限公司./ 济南捷康通讯器材有限公司；

高科技行业（电子设备制造等）：

富士康科技集团（深圳、上海、北京、烟台、太原、晋城、杭州、苏州、武汉）汉达集团/昆达集团/顺达/光宝集团/万达利集团有限公司/斯比泰电子（深圳）有限公司/德赛电子集团有限公司/奇美电子股份有限公司/建兴光电广州有限公司/深圳世强电讯/盛凌实业（深圳）有限公司/普诚科技（深圳）有限公司/顺德科威电子厂/鑫茂科技（深圳）有限公司/深圳振华富电子有限公司/日东电子（深圳）有限公司/德之杰电子（深圳）有限公司/东莞富华电子有限公司/兄弟工业（深圳）有限公司/德赛集团-蓝微电子/上海璨宇光电有限公司/亚源科技股份有限公司/和硕联合科技股份有限公司/傲天信息技术(深圳)有限公司/步步高电子集团/中国长城计算机集团有限公司/康佳集团股份有限公司/深圳华为技术服务有限公司/万达利集团有限公司/环达电脑(上海)有限公司/厦门TDK有限公司/贝迪(中国)有限公司/惠浦电子（深圳）有限公司/北京中钞/广州金升阳科技有限公司/广东达进电子科技有限公司/深圳市华星光电技术有限公司；

家电制造业：

美的集团/河南省新飞电器企业集团/艾美特电器/美的集团环境电器事业部/美的厨具/志高空调/广东东菱凱琴集團/四川长虹电器股份有限公司/东芝家用电器（佛山/南海）公司/三菱电机空调影像设备（上海）有限公司/广东科龙电器股份有限公司/兄弟工业深圳有限公司/美的呼叫中心/方太集团/厦门长塑实业有限公司/宁波方太营销有限公司/美的电热电器制造公司/美的电压力锅公司；

零售服务（商超连锁）与物流业：

西部联合物流有限公司/中集集团/南方中集/广东龙邦物流有限公司/顺丰速运集团/永旺商业集团/深圳永旺商业有限公司/天虹商场/广东吉之岛商贸百货有限公司/深圳联合船舶代理有限公司深圳西部联合物流有限公司/广州新科安达后勤/新世界百货集团深圳市农产品股份有限公司/群光实业（武汉）有限公司/嘉旺餐饮连锁有限公司/青岛中远物流有限公司/广州风神物流有限公司/厦门豪客来管理有限公司/长沙嘉丽购物有限责任公司/上海景鸿（集团）有限公司；

航空业：

深圳航空/海南航空/南方航空/海南航空/上海航空/东方航空/深圳汉莎航空技术有限公司/广东省机场管理集团公司；

药业与食品业：

深圳市海王生物工程股份有限公司/深圳市太太药业股份有限公司/深圳市海王星辰医药有限公司/帝斯曼（中国）有限公司/上海医药集团/佳口食品(中国)有限公司/旺旺集团/青岛国风药/中粮集团黄海粮油工业（山东）有限公司/深圳三九医药/河北神威药业集团/北京顺鑫农业发展集团有限公司；

服装业：

中紡集團/兆文紡織服裝深圳有限公司/上海彬彬服饰/七匹狼集团股份公司/湖南圣得西西服/安踏集团/宝胜国际（控股）集团有限公司/安踏；

其他行业：

周大福珠宝金行(武汉)有限公司。